文章來源：瀘州老窖論道酒業(yè)銷售有限公司
發(fā)布時(shí)間：2013/5/27 17:12:06
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瀘州老窖股份有限公司售后服務(wù)管理辦法
第一章 總 則
第一條 為充分體現(xiàn)“客戶第一，信譽(yù)至上”的服務(wù)宗旨，快捷高效地服務(wù)客戶，保障瀘州老窖股份有限公司（以下簡稱公司）及消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升品牌價(jià)值，維護(hù)公司良好聲譽(yù)，根據(jù)公司及市場實(shí)際，特制定本管理辦法。
第二條 本辦法適用于瀘州老窖股份有限公司及下屬子公司、瀘州恒信財(cái)務(wù)服務(wù)咨詢有限公司、四川優(yōu)派科技有限公司、第三方物流公司和生產(chǎn)保障單位等。
第三條 售后服務(wù)工作中所涉及客戶索賠等費(fèi)用的處理，依據(jù)公司會(huì)計(jì)制度辦理。
第四條 凡公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量異常引起的客戶投訴，依本管理辦法處理。
第二章 售后服務(wù)職責(zé)
第五條 公司售后服務(wù)歸口管理部門為銷售公司市場管理部（以下簡稱市場管理部），負(fù)責(zé)售后信息通報(bào)，售后工作溝通、協(xié)調(diào)、處理和督辦。
第六條 市場管理部分管售后的負(fù)責(zé)人作為公司內(nèi)部售后服務(wù)的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)公司售后工作的綜合協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督辦。
第七條 公司各職能部門負(fù)責(zé)人作為各職能部門售后服務(wù)的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)協(xié)助和配合市場管理部市場售后工作的處理。
第八條 柒泉片區(qū)總經(jīng)理和營銷團(tuán)隊(duì)總經(jīng)理作為市場售后服務(wù)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)市場異常信息的及時(shí)反饋，并在市場管理部的指導(dǎo)下，按照公司售后服務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定做好市場售后服務(wù)的處理工作。
第九條 銷售公司市場管理部售后服務(wù)職責(zé)
（一）負(fù)責(zé)向公司領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門及時(shí)通報(bào)市場售后工作中的異常信息。
（二）負(fù)責(zé)市場售后工作與公司相關(guān)職能部門的綜合協(xié)調(diào)和督辦處理。
（三）負(fù)責(zé)指揮和督導(dǎo)柒泉片區(qū)及營銷團(tuán)隊(duì)按公司規(guī)定及時(shí)有效處理市場售后工作。
（四）負(fù)責(zé)定期清理并提報(bào)市場返回不合格品的返工。
（五）負(fù)責(zé)柒泉片區(qū)和營銷團(tuán)隊(duì)售后工作的培訓(xùn)。
（六）負(fù)責(zé)物流服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和核查。
（七）負(fù)責(zé)公司職能部門、柒泉片區(qū)、營銷團(tuán)隊(duì)違規(guī)處罰費(fèi)用的提報(bào)和監(jiān)督執(zhí)行。
（八）其他相關(guān)工作。
第十條 柒泉片區(qū)和營銷團(tuán)隊(duì)職責(zé)
（一）負(fù)責(zé)向市場管理部通報(bào)市場售后工作中的異常信息。
（二）負(fù)責(zé)指定專人溝通協(xié)調(diào)和處理市場售后工作。
（三）負(fù)責(zé)執(zhí)行公司對(duì)市場售后工作的處理意見。
（四）負(fù)責(zé)召回產(chǎn)品的客戶名稱、客戶地址、產(chǎn)品品種、規(guī)格、數(shù)量等詳細(xì)信息統(tǒng)計(jì)并協(xié)助發(fā)運(yùn)。
（五）其他與售后相關(guān)工作的處理。
第十一條 質(zhì)量部職責(zé)
（一）負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等質(zhì)量檢測證明文件。
（二）負(fù)責(zé)組織開展顧客滿意度評(píng)價(jià)工作。
（三）負(fù)責(zé)產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的鑒定。
（四）負(fù)責(zé)調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因并提出處理意見。
（五）負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任單位不合格項(xiàng)提出限期整改要求，并監(jiān)督執(zhí)行。
（六）負(fù)責(zé)協(xié)助市場與質(zhì)檢機(jī)關(guān)溝通協(xié)調(diào)處理市場售后工作。
（七）負(fù)責(zé)匯總新產(chǎn)品首批生產(chǎn)信息并反饋市場管理部。
第十二條 總調(diào)室職責(zé)
（一）負(fù)責(zé)確定質(zhì)量問題產(chǎn)品的流向和庫存情況。
（二）負(fù)責(zé)按市場管理部通知執(zhí)行召回產(chǎn)品的定點(diǎn)入庫倉儲(chǔ)和調(diào)換工作。
（三）負(fù)責(zé)執(zhí)行質(zhì)量部對(duì)庫存不合格產(chǎn)品的處理意見。
（四）負(fù)責(zé)指令生產(chǎn)保障單位及時(shí)完成市場管理部的返工需求。
（五）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失，包括但不限于直接生產(chǎn)成本、運(yùn)輸費(fèi)用、人力費(fèi)用支出，返工費(fèi)用等。
（六）負(fù)責(zé)對(duì)物流公司的考核和監(jiān)督整改。
（七）負(fù)責(zé)向市場管理部反饋生產(chǎn)過程中二次封箱產(chǎn)品的流向。
第十三條 企劃部職責(zé)
媒體介入或可能介入市場異常信息時(shí)，負(fù)責(zé)與媒體溝通協(xié)調(diào)處理。
第十四條 法律事務(wù)部職責(zé)
（一） 負(fù)責(zé)向特許企業(yè)提供產(chǎn)品銷售過程中所需法人資質(zhì)證明（包括工商營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證等）。
（二）負(fù)責(zé)督導(dǎo)特許企業(yè)處理市場售后工作。
（三）負(fù)責(zé)向公司各職能部門、柒泉片區(qū)、營銷團(tuán)隊(duì)提供法律支持。
（四）負(fù)責(zé)協(xié)助市場與工商監(jiān)管機(jī)關(guān)溝通協(xié)調(diào)處理市場售后工作中的異常信息。
第十五條 信息部職責(zé)
負(fù)責(zé)產(chǎn)品防偽信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行及維護(hù)。
第三章 售后服務(wù)其他體系的職責(zé)
第十六條 瀘州恒信財(cái)務(wù)服務(wù)咨詢有限公司受委托負(fù)責(zé)瀘州老窖銷售體系財(cái)務(wù)管理工作的單位，其在售后服務(wù)工作中主要承擔(dān)如下職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)辦理退貨客戶的退款或回購產(chǎn)品的付款工作。
（二）負(fù)責(zé)按照管理要求核算售后費(fèi)用并反饋市場管理部。
第十七條 四川優(yōu)派科技有限公司受委托負(fù)責(zé)瀘州老窖產(chǎn)品包裝材料采購的單位，其在售后服務(wù)工作中主要承擔(dān)如下職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)協(xié)助市場管理部辦理客戶購買包材工作。
（二）負(fù)責(zé)監(jiān)督包材供應(yīng)商限期整改不合格項(xiàng)。
第十八條 第三方物流公司受委托負(fù)責(zé)瀘州老窖產(chǎn)品倉儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)膯挝唬湓谑酆蠓⻊?wù)工作中主要承擔(dān)如下職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)產(chǎn)品及時(shí)準(zhǔn)確完整發(fā)運(yùn)。
（二）負(fù)責(zé)辦理物流過程產(chǎn)生的保險(xiǎn)理賠。
（三）負(fù)責(zé)市場退回產(chǎn)品的倉儲(chǔ)管理。
第十九條 生產(chǎn)保障單位作為受委托負(fù)責(zé)瀘州老窖產(chǎn)品生產(chǎn)的單位，其在售后服務(wù)工作中主要承擔(dān)如下職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)限期整改生產(chǎn)過程中不合格項(xiàng)。
（二）負(fù)責(zé)客戶所購包材的特殊噴注和管理。
（三）負(fù)責(zé)執(zhí)行總調(diào)室下達(dá)的返工指令。
（四）負(fù)責(zé)定期向質(zhì)量部報(bào)送新產(chǎn)品首批生產(chǎn)信息。
（五）負(fù)責(zé)匯總生產(chǎn)過程中需二次封箱產(chǎn)品的信息，并報(bào)備質(zhì)量部和總調(diào)室。
第四章 考 核
第二十條 公司各職能部門、柒泉片區(qū)、營銷團(tuán)隊(duì)及售后服務(wù)其他體系，未履行本管理辦法中的職責(zé)，公司將予以經(jīng)濟(jì)處罰。
第二十一條 公司各職能部門、柒泉片區(qū)、營銷團(tuán)隊(duì)及售后服務(wù)其他體系，未及時(shí)通報(bào)和處理市場售后工作的異常信息，嚴(yán)重不作為，對(duì)公司品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生嚴(yán)重影響的，按《瀘州老窖工作問責(zé)制度》、《瀘州老窖股份有限公司效能監(jiān)察責(zé)任追究管理辦法》、《瀘州老窖股份有限公司督辦、查辦工作條例》（試行）予以追究。情節(jié)嚴(yán)重者依法追究其法律責(zé)任。
第五章 其 他
第二十二條 質(zhì)量問題的追溯按公司《質(zhì)量問題處理辦法》執(zhí)行。
第二十三條 本辦法解釋權(quán)歸銷售公司市場管理部，自公布之日起執(zhí)行。原瀘州老窖發(fā)〔2009〕89號(hào)文件《瀘州老窖成品酒退、換貨管理辦法》和瀘州老窖發(fā)〔2009〕90號(hào)文件《瀘州老窖售后服務(wù)管理辦法》同時(shí)廢止。
